Responsable de Service Desk

Venez découvrir MGI Consultants ESN de 300 consultants, spécialisée dans les systèmes et réseaux.

Depuis 1991, notre expertise technique est reconnue sur le secteur informatique, et nos consultants interviennent sur des projets IT d’envergure pournos clients grands comptes en France comme en Suisse.

Les rapports de proximité avec nos consultants nous permettent de réaliser des suivis individuels permettant de vous faire monter en compétences grâce à des formations adaptées et certifiantes (partenaires : Microsoft, VMWare, Google,AWS, etc ).

Enfin, MGI Consultants sait que votre temps est précieux, et c’est pour cela que nous nous efforçonsd’avoir un processus de recrutement court.

Pour maintenir notre savoir-faire ainsi que pour renforcer notre leadership technique, nous sommes à la recherche d’un(e) :

Le Responsable Service Desk encadre les équipes de support informatique (niveaux 1 et 2) ainsi que l’équipe d’ingénierie du poste de travail (niveau 3). Il veille à la qualité du service rendu, à la montée en compétence des équipes, à la structuration d’une base de connaissances centralisée et vivante, à l’évolution du poste de travail et à la gestion du cycle de vie des logiciels bureautiques.

Il travaille en étroite collaboration avec les acteurs de la qualité des services afin de garantir l’amélioration continue des processus et de l’expérience utilisateur.

Responsabilités principales

Pilotage du Service Desk (N1/N2)

• Encadrer et accompagner les équipes de support utilisateurs.

• Promouvoir une culture orientée satisfaction et expérience utilisateur.

• Suivre les incidents, demandes et escalades selon les SLA.

• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI).

• Garantir une communication claire et proactive avec les utilisateurs.

• Identifier et proposer des axes d’amélioration (organisation, automatisation, processus).

Supervision de l’équipe d’ingénierie du poste de travail (N3)

• Définir les priorités, la planification et les feuilles de route.

• Assurer la cohérence des standards techniques et fonctionnels.

• Suivre le cycle de vie des applications et des environnements bureautiques.

Gestion de la base de connaissances

• Structurer et maintenir la base de connaissances interne.

• Garantir la documentation systématique des incidents et procédures.

• Favoriser le partage de savoirs et la capitalisation des bonnes pratiques.

Formation et développement des compétences

• Identifier les besoins en formation (technique et comportementale).

• Déployer un plan de formation continue adapté aux évolutions technologiques.

• Encourager la montée en compétence et la polyvalence des équipes.

Qualité et amélioration continue

• Participer à la définition et à l’optimisation des processus ITIL.

• Contribuer à la mesure et à l’amélioration de la qualité de service.

• Analyser les retours utilisateurs et mettre en œuvre les actions correctives.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique ou systèmes d’information.

• Expérience confirmée dans la gestion d’un Service Desk et d’équipes techniques.

• Solide connaissance des environnements Windows et Office 365.

• Maîtrise des outils de déploiement tels que SCCM et Intune.

• Bonne connaissance des pratiques ITIL4 (certification souhaitée).

• Aptitude à la gestion d’équipe, à la communication et à la prise de décision.

• Intérêt marqué pour la qualité de service, la documentation et la transmission du savoir.

1200 Genève