Spécialiste de l'orientation des doléances

Description de l'emploi

Le secrétariat général est à la recherche d'un·e Spécialiste de l'orientation des doléances du Département de la santé et de l'action sociale.

Le Département reçoit quotidiennement des appels et des courriers des habitant?e?s du Canton faisant part de questions, d'incompréhension, voire d'insatisfactions en rapport avec une interaction qu'ils ou elles ont pu avoir soit avec une institution sanitaire ou sociale, soit avec du personnel médical, paramédical ou social. Le secrétariat général, par le biais de la permanence téléphonique, a la charge de réceptionner ces différents messages et d'y donner la suite qu'il convient afin de répondre aux besoins et attentes des usager?ère?s, de préserver un dialogue étroit avec la population et d'assurer des prises en charge sanitaires et sociales de la meilleure qualité possible.

Vous assurez et organisez la permanence téléphonique des doléances qui parviennent au Département.

Responsabilités

• Traitement des appels téléphoniques ayant trait aux doléances de patient?e?s/résident?e?s.
• Gestion de la boîte de messagerie et du répondeur téléphonique concernant les doléances qui parviennent au Département et en accuser réception.
• Identification des besoins et des attentes des appelant?e?s et les orienter. Si possible, donner une réponse de 1er niveau, sinon orienter les personnes sur les répondant?e?s métier au sein du Département ou vers des partenaires externes en fonction de la nature de la demande.
• Appui à la médiatrice du Bureau cantonal de médiation santé-social dans ses fonctions de médiatrice et de promotion des droits des patient?e?s et résident?e?s.
• Réception des appels téléphoniques du Bureau cantonal de médiation santé-social. 
• Participation, d'entente avec la médiatrice, aux activités de promotion des droits des patient?e?s.
• Collaboration, d'entente avec la responsable et la chargée de missions de l'Autorité de surveillance, à la réalisation des missions de cette Autorité au sein du Département.
• Saisie ponctuelle des situations de doléances dans le système ad hoc pour la chargée de missions. 
• Participation à l'élaboration du monitoring des doléances à l'attention de la cheffe du Département et à l'élaboration du rapport annuel de l'Autorité de surveillance.
• Échanges avec différents partenaires externes dans le but d'organiser des rencontres afin de promouvoir la permanence et d'élargir le réseau.
• Planification et organisation de séances.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter le cahier des charges en cliquant ici ou contacter Mesdames Séverine Gehin, Chargée de missions pour l'autorité de surveillance au 021/316.52.47 ou Catherine Schweingruber, Responsable juridique départementale au 021/316.00.24

Qualifications

• CFC d'employé?e de commerce ou titre jugé équivalent exigé. 
• Formation en droit des patients et formation en santé mentale souhaités.
• Expérience dans une institution du milieu sanitaire ou social d'au moins 6 ans.
• Sensibilité aux enjeux politiques exigés.
• Bonnes connaissances du système de santé et social vaudois souhaitées. 
• Capacité rédactionnelle et orthographe sûre.
• Flexibilité, proactivité, écoute active et bienveillante.

QUI SOMMES-NOUS?

En tant qu'état-major du département de la santé et de l'action sociale (DSAS), notre principale mission consiste à fournir un appui à la cheffe du Département dans la gestion de celui-ci et dans ses relations avec les pouvoirs législatif et juridique. Nous contribuons à la préparation des dossiers soumis au Conseil d'Etat et assurons notamment la coordination stratégique des services qui constituent le Département en ce qui concerne les finances, le conseil juridique, la communication et les ressources humaines.
Pour plus d'informations, cliquez ici afin de consulter notre site.

Pourquoi rejoindre l'État de Vaud?

L'Etat de Vaud propose une grande diversité d'emplois et d'opportunités d'évolution. Les conditions de travail ont comme ligne directrice les thématiques d'égalité, d'inclusion, de durabilité et d'éthique professionnelle dans un environnement propice à la conciliation entre vie professionnelle et vie privée.

Pour en savoir plus sur nos avantages, rendez-vous sur notre page Etat employeur.

• Date de publication28/09/2026 05:00
• Lieux Lausanne, Suisse
• Postuler avant11/10/2026 21:55
• Date d'entrée en fonctionde suite ou à convenir
• Classe salariale7
• Type de contratCDI Droit public
• Taux d'activité50%
• AdresseSecrétariat général du Département de la santé et de l'action sociale
  Avenue des Casernes 2
  1014 Lausanne