Manager Service Management & Project Management (w/m/d)

Prêt pour tout ? Prêt pour Bechtle.

Avec plus de 14 500 collaborateurs, nous sommes l'une des entreprises informatiques les plus performantes et un leader du marché dans notre secteur. La combinaison de la vente directe de produits informatiques avec des services complets de centre de services fait de nous un partenaire informatique solide pour les PME, les grandes entreprises et les clients publics. Nous sommes présents dans toute l'Europe et toujours à proximité.

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En tant que Manager Gestion des Services & Gestion de Projet, vous dirigez deux fonctions clés de livraison : la gestion des services et la gestion de projet. Vous assurez que ces deux disciplines fonctionnent de manière coordonnée, standardisée et de haute qualité dans toutes les interactions avec les clients.

Vous agissez en tant que responsable de la gouvernance de la livraison, leader de la qualité de service et orchestrateur de l'exécution, garantissant que les services sont fournis de manière fiable et que les projets sont menés à bien, tout en maintenant une forte cohérence entre les équipes et les parties prenantes.

• Qualité de service constante et respect des SLA sur tous les comptes 
• Maturité élevée et standardisation des pratiques de gestion des services et de gestion de projet 
• Livraison de projets réussie et prévisible 
• Coordination renforcée entre la prestation opérationnelle de services et la livraison basée sur les projets 
• Efficacité, évolutivité et transparence accrues dans la livraison

• Direction de la gestion des services & gestion de projet 
• Encadrer et développer les responsables de services et chefs de projet (leadership disciplinaire) 
• Définir des rôles, responsabilités et gouvernance clairs pour les deux fonctions 
• Assurer l'alignement et la collaboration entre les équipes de service et de projet 
• Établir une organisation performante, responsable et orientée client 

Gouvernance de la gestion des services 

• Définir et appliquer les normes de gestion des services (SLA, escalade, revues de service) 
• Assurer une prestation de services cohérente entre clients et contrats 
• Superviser la performance des services, la gestion des risques et les escalades 
• Accompagner les responsables de services dans la gestion de situations clients complexes

Gouvernance de la gestion de projet

• Définir et appliquer les méthodologies et normes de gestion de projet 
• Garantir la livraison des projets dans les délais, le périmètre et le budget impartis 
• Superviser le portefeuille de projets, les risques et les dépendances 
• Soutenir les chefs de projet dans les situations critiques ou d'escalade

Alignement de la livraison de bout en bout 

• Assurer une intégration fluide entre la livraison des projets et les services en cours 
• Définir et gouverner les processus de transfert (projet ? opérations) 
• Aligner les activités de livraison avec les contrats clients et leurs attentes 
• Garantir une expérience client cohérente tout au long du cycle de livraison

Qualité de service & satisfaction client 

• Être responsable de la qualité globale du service et de la satisfaction client (CSAT) 
• Assurer des revues de service structurées et une communication client efficace 
• Surveiller et améliorer les retours clients et les indicateurs de performance 
• Agir en tant qu'instance d'escalade pour les situations clients critiques

Gestion de la performance & des KPI 

• Définir et suivre les KPI pour les deux fonctions :
• Respect des SLA 
• Performance des services 
• Succès de la livraison des projets 
• Satisfaction client 
• Fournir de la transparence à la direction via des rapports structurés 
• Promouvoir l'amélioration continue basée sur les analyses de performance 

Propriété des processus & standardisation 

• Établir des cadres évolutifs pour la livraison des services et des projets 
• Standardiser les processus entre clients et unités de livraison 
• Assurer l'alignement avec ITIL, les meilleures pratiques de gestion de projet ou des modèles hybrides 
• Favoriser l'efficacité, la qualité et la cohérence

Gestion des parties prenantes 

• Agir comme interface centrale entre les ventes, la livraison et les opérations 
• Collaborer avec les responsables de portefeuille et les unités techniques 
• Aligner les capacités de livraison avec les exigences métier et clients 
• Communiquer efficacement avec la direction et les parties prenantes clés

Amélioration continue & transformation 

• Promouvoir la maturité des capacités de gestion des services et de gestion de projet 
• Identifier les potentiels d'optimisation dans les structures et processus de livraison 
• Introduire les meilleures pratiques, outils et automatisation lorsque cela est pertinent 
• Contribuer à l'évolution vers des services standardisés et gérés

Professionnel / Méthodologique 

• Expérience avérée en leadership dans la gestion des services et/ou la gestion de projet 
• Bonne compréhension de la prestation de services informatiques, des services basés sur SLA et des modèles de gouvernance 
• Expérience des méthodologies de gestion de projet (ex. PRINCE2, PMP, HERMES, Agile) 
• Expérience dans la gestion de postes seniors (ex. responsables de services, chefs de projet) 
• Solides compétences en gestion des KPI et de la performance 

Personnel 

• Fortes compétences en leadership et organisation 
• Haut niveau de responsabilité et capacité de prise de décision 
• Excellentes compétences en gestion des parties prenantes et des escalades 
• Esprit structuré, stratégique et orienté vers l'exécution 
• Capacité à gérer la complexité et à assurer l'alignement entre les fonctions 

• Communication : communique clairement, de manière crédible et adaptée au public cible 
• Initiative : conduit proactivement les sujets et les améliorations 
• Ouverture : adopte le changement et les nouvelles méthodes de travail 
• Esprit communautaire : agit dans l'intérêt de l'organisation globale 
• Fiabilité : délivre des résultats avec discipline et constance 
• Auto-organisation : structure le travail de manière autonome et efficace

Le Manager Gestion des Services & Gestion de Projet relève du responsable des centres de services et dirige les équipes de gestion des services et de gestion de projet avec une pleine responsabilité disciplinaire.

Le rôle opère à un niveau de gouvernance et de leadership, garantissant une livraison structurée et de haute qualité dans toutes les interactions clients et alignant les opérations de service avec l'exécution des projets et les objectifs métier.

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Laura Louisa Seefels | Recrutement | jobs.ch@bechtle.com 

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