Head of Service Desk

Unternehmensbeschreibung
Willkommen in der Welt der IT-Superhelden! Wir sind ein dynamischer IT-Service-Provider mit Leidenschaft für Managed Services und Support. Unser Shared Service Desk ist das pulsierende Herz unserer Mission: Als Single Point of Contact (SPOC) stehen wir unseren Kunden zur Seite und meistern gemeinsam ihre IT-Herausforderungen. Mit unserem motivierten und kommunikativen Service-Desk-Team bieten wir erstklassigen Support, finden blitzschnelle Lösungen und sorgen für höchste Kundenzufriedenheit.
Stellenbeschreibung
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Leitung und Weiterentwicklung des Service Desk als Single Point of Contact (SPOC) für unsere Kundenanliegen
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Sicherstellung einer hohen Erstlösungsrate für 1st Level Support durch effiziente Erstabklärungen, Knowledge Base und definierten Team Kompetenzen
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Verantwortung für die Einhaltung der Servicezeiten (Montag bis Freitag, 7:00-18:00 Uhr) und Sicherstellung der Servicequalität
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Führung, Motivation und Weiterbildung des Service Desk Teams
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Verantwortung, Koordination und Steuerung des Major Incident Prozesses
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Sicherstellung On-Call Duty (Pikett) Management ausserhalb Supportzeiten
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Verantwortung als Incident Manager und Case Manager für definierte SLA und KPI's sowie kontinuierlicher Verbesserung der Support Prozesse
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Kontinuierliche Weiterentwicklung der ITSM Capabilities (ServiceNow) mit AI und Conversational AI gemeinsam mit unserem ITSM-Plattform Team und Corporate ICT
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Sicherstellung einer kunden- und lösungsorientierten Kommunikation zur Maximierung der Kundenzufriedenheit
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Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen zur Sicherstellung eines reibungslosen Servicebetriebs
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Implementierung und Einhaltung von ITIL-basierten Prozessen und Best Practices
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Management von Eskalationen und Sicherstellung einer schnellen und effektiven Problemlösung
Qualifikationen
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Nachweisbare Erfolge in der Leitung eines Service Desk bei einem Service Provider und der Optimierung von Serviceprozessen
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Mehrjährige Berufserfahrung im IT-Service-Management, idealerweise in einer Führungsrolle
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Starke Kommunikations- und Führungsfähigkeiten mit Fokus auf kundenorientierte Interaktion
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Analytisches Denkvermögen und Fähigkeit, KPIs zur Prozessverbesserung zu nutzen
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Belastbarkeit, Organisationsgeschick und die Fähigkeit, in einem dynamischen Umfeld zu arbeiten
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Ausgeprägte Problemlösungsfähigkeiten und ein hohes Maß an Serviceorientierung
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Teamfähigkeit und Erfahrung in der Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern
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Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation
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Fundierte Kenntnisse der ITIL-Prozesse (ITIL-Zertifizierung von Vorteil)
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Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Tools und Capabilities
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Erfahrung im Umgang mit Major Incident Prozessen und Eskalationsmanagement
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Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift und französisch von Vorteil
Zusätzliche Informationen
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