Business Analyst Contact Center & KI

Ingénierie d'entreprise - Analyse métier - Gestion des exigences - Conception des processus - Exigences IA - IA générative - Genesys Cloud CX - Centre de contact - Méthodes agiles - Gestion des parties prenantes

Tâches

• Recueillir, analyser et documenter les exigences métier dans le cadre de la transformation de la plateforme de centre de contact de Genesys On-Premises vers Genesys Cloud CX
• Analyser et optimiser les processus existants du centre de contact ainsi qu?accompagner la migration métier et le développement sur la nouvelle plateforme
• Identifier, évaluer et spécifier de nouveaux cas d?utilisation de l?IA en collaboration avec les départements métier, par exemple assistants virtuels, Agent Assist, résumés de conversations ainsi que analyses vocales et textuelles
• Élaborer et prioriser les fonctionnalités, user stories et critères d?acceptation ainsi que garantir une spécification des exigences claire et testable
• Définir les critères de succès, métriques de qualité ainsi que les exigences en matière de données, tests et exploitation pour les solutions basées sur l?IA
• Animer des ateliers, des raffinements et des alignements métier ainsi que faire le lien entre le business, l?IT et les autres parties prenantes
• Accompagner les tests et les validations métier, y compris l?évaluation de la qualité de l?IA sur la base de cas de test et d?indicateurs définis

Exigences

• Expérience de plusieurs années en tant qu?ingénieur métier ou analyste métier dans des projets complexes de transformation IT et de digitalisation
• Expérience pratique démontrable dans la collecte et la spécification des exigences IA pour au moins un cas d?utilisation réalisé
• Expérience dans le domaine des centres de contact, notamment avec le routage, la réponse vocale interactive (IVR) et les canaux clients digitaux
• Compréhension de la définition et de l?évaluation des critères de qualité IA ainsi que des exigences en matière de données, concepts de test, garde-fous et approches Human-in-the-Loop
• Expérience de collaboration avec des équipes projet agiles (Scrum, Kanban ou SAFe)
• Maîtrise courante de l?allemand

Atouts

• Connaissance de Genesys Cloud CX ou expérience de la migration de plateformes de centre de contact vers le cloud
• Expérience avec l?IA générative et son utilisation dans les processus de service client et de centre de contact
• Expérience de projet dans le secteur bancaire ou financier et connaissance des exigences réglementaires en matière de protection des données et de sécurité de l?information

Personnalité

• Méthode de travail structurée et autonome ainsi que grande fiabilité et respect des délais
• Excellentes compétences en communication et animation ainsi que capacité à conduire différentes parties prenantes vers des décisions solides
• Fortes capacités analytiques et compétence dans la formulation d?exigences précises, compréhensibles et testables
• Capacité à expliquer clairement et de manière adaptée aux destinataires les potentiels et limites de l?IA
• Gestion proactive des risques et des conflits d?objectifs ainsi que capacité à formuler des recommandations d?action fondées et compréhensibles

Nous sommes une entreprise fortement orientée client travaillant principalement pour des entreprises du Top 500. Nous accordons une grande importance à la formation continue, aux opportunités de carrière et aux conditions de travail. Nous offrons ces opportunités aux résidents suisses et de l?UE. Si vous êtes compétent dans les domaines mentionnés ci-dessus, n?hésitez pas à nous envoyer votre candidature et à nous laisser vous informer à ce sujet.